DISTIANS Blog Inspirasi adalah semangat hidup

September 26, 2007

RUANG LINGKUP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Filed under: Kuliah — distians @ 12:56 pm

Pemasaran dan Pemenuhannya

Pemasaran langsung dan pemenuhan pekerjaan seperti layaknya satu atau dua hal yang mendukung perang terhadap harga. Fungsi pemasaran adalah secara kritis mampu mendorong organisasi untuk berkembang lebih baik lagi.

  1. Pelayanan Pelanggan dan Dukungannya

Aplikasi ini secara khusus memberikan ijin kepada staff meja bantuan untuk:

    • Memferifikasi level dukungan dari pelanggan yang telah diterima perusahaan
    • Membuka tiket yang bermasalah
    • Memberikan tugas yang diperlukan untuk memecahkan suatu permasalahan yang timbul dalam suatu kelompok kerja berganda
    • Memonitor atau mengawasi perjanjian level pelayanan
    • Membuat sejarah kecelakaan secara permanen
    • Menangkap biaya yang mampu mendukung untuk ongkos kembali
  1. Tagihan Pelanggan

Dengan menyadiakan pemeliharaan pelanggan yang interaktif melalui penggunaan fasilitas web dan rekening, perusahaan dapat memimpin untuk menurunkan biaya pemeliharaan pelanggan sampai kurang lebih mencapai prosentase 50%, dimana 40% dari keseluruhan panggilan sangat berhubungan erat dengan review pelanggan terhadap rekening yang ada.

  1. Loyalitas dan Program Meningkatkan Ingatan Pembeli

Meningkatkan ingatan pembeli berarti bahwa konsumen atau pelanggan dapat berhubungan bisnis dengan perusahaan secara terus menerus dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Untuk mendukung infrastruktur CRM bekerja lebih efektif, hal tersebut haruslah mencakup:

    • Kepuasan pelanggan
    • Kontak informasi dengan pelanggan
    • Proses bisnis sampai akhir
    • Perusahaan yang diperpanjang atau partner perusahaan

Kesatuan dalam Memberikan Kepuasan bagi Pelanggan

Adanya kemampuan untuk mengakses, mengatur, dan memproses seluruh kemampuan untuk memberikan kepuasan batin bagi pelanggannya.

Menyatukan antara Informasi dan Hubungan dengan Pelanggan

Manajemen membangun hubungan yang istimewa dengan pelanggan berarti bahwa tidak melakukan penekanan atau paksaan terhadap pelanggan. Menangkap dan membagikan interaksi ini diantara sebuah organisasi harus menjadi prioritas utama.

Mempersatukan Proses Bisnis Keseluruhan

Merestrukturisasi kekuatan harus di fokuskan secara lebih mendalam mengenai proses mengidentifikasikan solusi dan jalan keluar untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan tertentu dan sedikit banyak mampu memecahkan seluruh permasalahan dalam proses internal organisasi.

Mempersatukan Perpanjangan Perusahaan : Memberikan Pemeliharaan Pelanggan

Menyediakan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada seluruh pelanggannya diharapkan akan dapat menjamin loyalitas pelanggan.

Kesatuan Sistem : Integrasi Aplikasi Pelanggan

Untuk sebuah perusahaan yang mempunyai tatanan CRM yang menyediakan kemungkinan keuntungan terbanyak, terdapat empat jenis teknologi utama yang harus mampu bekerja secara bersama-sama;

  • Sistem yang legal

Dimana integrasi utamanya perlu mempergunakan peralatan sebagai perangkat penghubung.

  • Integrasi antara komputer dan telepon atau Computer Telephony Integration (CTI)

CTI memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengaplikasikan seluruh komponen yang dimiliki perusahaan dalam proses mengatur panggilan yang masuk.

  • Gudang Data

Diperlukan utuk menguraikan data dari sistem transaksi dan kemudian membuat struktur bagi informasi tersebut sehingga data tersebut dapat dianalisa secara lebih terperinci.

  • Teknologi Pendukung Keputusan

Mempergunakan analisis yang diputar balikkan dan peralatan pemodelan yang dipergunakan untuk membantu perusahaan dalam membuat keputusan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Trend Tentang Generasi CRM masa mendatang

Untuk mengetahui bahwa program CRM tidak dapat bekerja sendiri tanpa didukung oleh adanya tatanan infrastruktur yang baik dan memadai.

Integrasi Pengalamanan Multichannel

Munculnya call center sebagai point kontak konsumen dengan tujuan berganda.

Kunci kesuksesan oleh aplikasi CRM dan aplikasi penyedia pelayanan (ASPs):

  • Meningkatkan kecepatan dari peluncuran dan realisasi keuntungan
  • Memungkinkan seluruh proyek terhindar dari faktor resiko
  • Tingkat komitmen keuangan yang melebihi waktu kerja

Peta Perjalanan Bagi Seorang Manajer

  1. Melibatkan Manajer puncak
  2. Menemukan visi dari integrasi program CRM
  3. Membangun strategi CRM dan spesifikasi dari objektive yang akan dicapai
  4. Memahami Pelanggan
  5. Melakukan Review tentang perubahan budaya yang perlu diperhitungkan
  6. Mengembangkan kasus bisnis
  7. Evaluasi tingkat kesiapan perusahaan
  8. Menghitung aplikasi yang sesuai dan difokuskan pada kemudahan untuk melakukan aktivitas bisnis
  9. Identifikasi dan dapat memenangkan konsumen
  10. Letakkan kepemilihan proyek ditangan seorang manajer sampai akhir proyek
  11. Implementasi sesuai tingkatan
  12. Jadilah lebih pasti untuk dapat mengkreasikan lingkungan CRM secara lebih dekat
  13. Ciptakan sebuah pengukuran tujuan yang konkret

Perbedaan Enterprise Resoucce Planning (ERP) dengan Customer Relationship Management.

Dari sisi teknologinya, CRM merupakan fase ketiga setelah ERP. Dimana ERP adalah sebuah teknologi untuk mengubah data menjadi informasi dan mengintegrasikan penuh seluruh departemen yang ada dalam perusahaan. Fokusnya meningkatkan efisiensi secara internal. Sedangkan CRM adalah strategi bisnis dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan kelebihan-kelebihan ERP untuk diterapkan kepada customers, dimana seluruh karyawan perusahaan yang terlibat dalam pelayanan terhadap customers diberikan akses informasi penuh.Fokusnya efektifitas secara eksternal.

Elemen-elemen Yang Ada di Customer Relationship Management :

  1. Gudang Data
  2. Tersedianya ERP untuk back office
  3. Infrastruktur yang terintregrasi dalam perusahaan
  4. Adanya teknologi call center
  5. Jaringan komunikasi untuk interaksi customers melalui Internet
  6. Media tradisional untuk face to face antara penjual dan pembeli
  7. Jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau klaim

Keuntungan Yang Dapat Diperoleh:

  1. Perusahaan tersebut mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada customernya
  2. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi
  3. Melakukan profiling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal perilaku konsumen tersebut
  4. Menggunakan feedback dari konsumen untuk mengidentifikasikan peluang-peluang pemasaran baru
  5. Mendapatkan informasi yang dapat dibagi (shared) dengan partner-partner bisnis perusahaan tersebut

Tinggalkan sebuah Komentar »

Belum ada komentar.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Buat situs web atau blog gratis di WordPress.com.

%d blogger menyukai ini: